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农村电子商务物流服务质量评价研究

摘 要

随着农村经济的发展，农村居民生活水平和生活质量的提高，网络购物已经成为他们的日常生活方式之一。农村电子商务的发展必须依靠物流业的发展和物流服务质量，它同时也影响着农村电子商务的发展。本文基于SERVQUAL的基本理论，以灵山县某公司为例，构建农村电子商务物流服务质量评价体系，对当地居民进行研究和收集问卷，了解其电子商务物流服务的情况。并根据其服务质量的高低和存在的诸多问题，提出了提高农村电子商务物流服务质量的对策，以供农村电子商务物流企业参考。

关键词 农村电子商务；服务质量；物流服务

Research on Quality Evaluation of Rural E-commerce Logistics Service

Abstract

With the development of rural economy, the improvement of living standards of rural residents and the improvement of quality of life, online shopping has become one of their daily life styles. The development of rural e-commerce must rely on the development of logistics industry and the quality of logistics services. It also affects the development of rural e-commerce. Based on the basic theory of Seroquel, this paper take as a company in Lingshan County as an example to construct a rural e-commerce logistics service quality evaluation system, and conducts research and collects questionnaires for local people to learn about its e-commerce logistics. The quality of service is high and low, and problems are found. Then the countermeasures to improve the quality of rural e-commerce logistics services are proposed for reference by rural e-commerce logistics enterprises.

Keywords Rural e-commerce; Service quality; Logistics service

目 录

第1章 引言 1

第2章 物流服务质量评价模型 2

2.1 SERVQUAL模型 2

2.2 服务模型的五个维度 2

第3章 对3A公司的农村电子商务物流服务质量的评价 1

3.1 3A公司的物流服务 1

3.2 3A公司农村电子商务物流服务质量评价与分析 1

3.2.1 主要维度分析 1

3.2.2 评价模型的构建 2

第4章 提高农村电子商务物流服务质量的对策 5

4.1 扩展网络覆盖范围 5

4.2 建立健全的收货机制 5

4.3 进行科学的快递分类管理 5

4.4 加强对员工的培训 5

4.5 增强员工对企业的认同感 5

4.6 加强对客户满意度的调查 5

结 论 7

致 谢 8

参 考 文 献 9

引言

随着中国电子商务的不断发展，电子商务已成为中国居民的主导商业模式。根据国家统计局的数据，2019年上半年，中国的网上零售额达到4.82万亿元，同比增长17.8%。农村地区和农产品网上零售额达到777.13亿元，同比增长21.0%，增长率高于全国3.2个百分点。全国农产品零售额达到187.36亿元，同比增长25.3%。全国贫困县网上零售额达到65.98亿元，同比增长18.0%。据统计，电子商务大举进入农村，推动了农村新一轮的经济繁荣和发展，农村过去消息闭塞、农产品自产自销的时代已经一去不复返了。互联网经济和时代信息的共享，使得农产品跨地区跨国销售得以实现，农村经济发展也将大量商品带入农村百姓的家中。

农村电子商务的发展必须依靠物流业的发展，物流服务质量也影响着农村电子商务的发展。因此，对农村电子商务物流服务质量进行评价是很有必要的，以提高农村电子商务物流服务质量。

物流服务质量评价模型

SERVQUAL模型

20世纪80年代末，美国市场营销学家Pala Hulaman、Wrightham和Bairui提出了新的服务质量评价体系，也就是说，服务的质量取决于用户所感知到的服务水平。用户所期望的服务水平之间的差异程度，也称为“期望-感知”模型。SERVQUAL模型将其五个维度细分为若干问题，让用户可以通过问卷调查来期望评估每个问题的价值，对实际感知价值和最低可接受值进行评分，从消费者的角度对物流服务质量进行评价，模型为服务得分=实际感受得分-期望得分。

模型计算的公式为：；

其中，SQ是感知服务质量；

是消费者感知中第i个因素的得分；

是消费者期望的第i个因素的得分(i=1，2，3，hellip;n，n=22)；

每个服务质量属性的权重由消费者调查确定，然后加权平均得到一个更合理的服务得分。

公式为，其中i=1，2，3，hellip;22，j=1，2，3，4，5

Wj是第j个指标的权重

此时，将SQ得分进一步除以因子n(n=22)，就能得到消费者的平均服务得分。最后，将问卷调查中所有消费者的得分相加，除以消费者数量m，即为最终的得分。

服务模型的五个维度

(1)服务可靠性

保证性是包含在可靠性中的。在某种程度上，某些足以让消费者放心的东西也是一种保证。保证主要体现在公司是否可靠，是否能够让消费者觉得安心、满意，并让消费者认为他的选择是正确的。这也体现在员工的服务行为是否可靠，是否能够让顾客放心，使顾客认为他们是可靠的，并具有一定的专业能力。

(2)服务有形性

有形性得以保留，表现在物流网点有一定的现代物流基础设施，设备齐全，员工也有相应的配套工作服等方面。

(3)服务移情性

移情性得以保留。具体表现为员工能否站在顾客的立场上考虑问题，为顾客提供更好的服务，满足顾客的需求。这也体现在员工能否在最积极、最充分的状态下面对自己的工作，并为公司展现出“第一个微笑”。

(4)服务经济性

增加了经济性是因为成本问题也是消费者需要考虑的一个比较大的问题，在物流公司提供的服务趋于一致的情况下，成本效益是人们在作出选择时考虑的最大因素。这主要体现在不同地区、不同类型商品情况下成本的灵活性上，例如网上购物退货是否有保障，收费是否优惠，物流定价是否合理。

(5)服务的便利性

便利性体现在消费者的取货和寄货是否方便，货物到网点时是否能得到快速处理，检查是否方便、准确，这其中也考虑到了网络覆盖的问题。

(6)高效性

响应性被改变为高效性，主要体现在工作人员的服务效率，以及货物运输、信息跟踪等方面的效率。

对3A公司的农村电子商务物流服务质量的评价

3A公司的物流服务

公司a是灵山一家b2c自营电子商务物流企业，依托其在全灵山县自营的物流配送体系，成为了最早致力于灵山农村电子商务物流建设的电子商务企业之一，且公司在灵山县的乡镇设立了200多家体验服务店。为了有效评价公司物流服务质量，我们向公司的客户发放了300份问卷，并进行了实地走访和调查，其中有效问卷278份，有效率为92.67%。对于物流货物的到达时间，74.25%的人表示需要3-5天才能到达，5%的人表示需要10天才能到达。对于货物损失，52.69%的人表示偶尔有货物损失或货物损坏；45.51%的人表示货物没有损失或损坏。对于物流配送速度，43.11%的人表示满意，41.92%的人表示货物被打包好了。49.7%对此表示满意，17.96%表示非常满意，29.94%表示普遍满意。对于在途货物和物流信息更新程度方面，消费者态度为35.93%认为是令人满意的，35%表示非常满意，29.94%表示感受一般，其余的人则表示非常不满意。此外，我们还调查了消费者对快递员所提供的服务的满意度，46.11%的调查对象表示非常满意，35.33%表示满意，2.4%表示不满意。而关于快递员的工作态度，42.51%的消费者对此表示满意，32.34%表示满意。22.75%表示感受一般。

总体而言，目前公司的电子商务物流还存在许多其他问题。因此，必须建立质量评价体系，才能准确认识到这些问题并加以改进，以提高公司的农村电子商务物流服务质量。

3A公司农村电子商务物流服务质量评价与分析

主要维度分析

根据服务模型的五个维度作为评价的重要指标，根据灵山县电子商务物流的实际情况，确定其服务质量评价的维度因子，如图 1所示

图 1电子商务物流服务评价维度因素

评价模型的构建

建立的模型基于SERVQUAL模型，得分=实际感知得分p-期望得分e。对于在上述模型维度中提出21个因素，我们对每个基本因素赋予绝对权重，这个模型分数以wlfw命名，其中包括6个维度和21个因素。我们对这些不同维度的不同因素赋予不同的权重，但是也对得分进行了量化，把分数控制在1-5分，分数越高则表明权重越大。

第一步，计算每个维度的权重Ai，i代表第i个维度，计算每个维度中各因素的权重。Aij，j表示第i个维度中的第j个因子。

第二步，我们需要计算各因素下的物流服务评价得分G，用Pj表示第i个因子下的消费者感知得分，用Ej表示第j个因子下的消费者期望得分。公式为

第三步，在获得各因素下的物流服务质量得分后，算出平均数，H=G/n，n等于所调查的样本数。

第四步，计算各维度的物流服务质量得分S，公式为

综上所述，我们可以得出结论：

模型确定后，利用相关问卷数据计算各因素的权重、期望平均值、感知平均值和感知期望差异。结果如表 1所示。

表 1服务型模型计算