基于提高客户满意度的快递服务研究
摘要：随着我国电子商务的快速发展，快递行业的规模也在迅速扩大，而快递服务质量没有得到有效的提 高，快递行业投诉率中存在较高的数字价值，导致客户满意度较低。 本文以服务质量评价模型为基础，借 助Richter量表设计问卷，还构建了基于顾客满意度的快递服务质量评价指标，并通过SPSS23的使用对影响 因素进行分析，找出影响顾客对快递服务质量满意度的主要因素，并提出相应的改进建议。
1 导言
提高快递物流企业的客户满意度和服务质量一直是社 会讨论的热点，这也是近年来我国电子商务快速发展 导致消费者对更高服务质量执着追求的必然结果 。 据Iresearchnet统计，2019年中国电子商务市场交易 规模突破30万亿，同比增长16.2。 随着电子商务市 场的快速发展，快递物流市场规模也呈现出急剧增 长，但快递服务质量呈现出与发展速度不匹配的局 面，暴露出行业服务质量低下的问题。 2019年，国 家邮政局和省（区，市） 邮政管理局通过“12305” 邮政行业消费者投诉电话和投诉网站共处理消费者投 诉535000件 ，环比增加21.4%， 同比减少73.0 。 去 年。 邮政消费者对快递服务有效投诉的主要问题是 快递延误、短损和快递服务，分别占有效投诉总数的 42.5%、21.9%和21.5%，这些问题也直接导致客户对 快递服务的满意度下降。
目前，国内外和社会各界学者对终端用户对快递 服务质量的满意度进行了相关研究。 福内尔[1]提 出，企业经济效益的衡量可以通过顾客满意度来呈 现，从而对企业的未来做出全面的预测。 永华停车 [2]相信
a对应作者： 791424893@qq.com
影响快递企业的两个重要因素是准确性和及时性 。 M.Holmlund[3]专注于服务质量对客户满意度、忠诚 度和购买行为的影响。 在评价服务质量指标体系建 设时，营销学家A.Parasuraman[4]等人提出了SER VQ UAL模型，提出应从有形性，可靠性，响应性，保证 性和共情性五个方面来检验服务质量。 问卷应以这 五个方面为基础设计，同时通过受访者信息进行数据 分析。 郑冰[5]等人从时间质量、货物交付质量、人 员沟通质量等七个方面讨论了影响物流服务质量的因 素。 他们构建了客户满意度研究的SQL评价体系，这 也是目前如何提高业务服务质量的重要模型之一，也 是本文构建评价体系的主要理论依据。
2 问卷的设计
本文设计的问卷分为两部分： 第一部分主要是调查对 象的基本信息，如性别，年龄，月平均网购人数，职 业等； 第二部分主要围绕系统中的二级指标进行设 计，问题主要采用Richter量表的评分形式，测量指 标中顾客满意度调查部分的测量应用于美国社会心理 学家Likert设计的1~5量表。 主要对象
copy;作者，由EDP科学出版。 这是根据CreativeCommonsAttributionLicense4.0的条款分发的开放访问文章
(http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/)。
本调查是具有丰富网上购物经验的中青年群体，接触 更多的快递服务，具有一定的代表性。
共发放问卷410份，其中纸质问卷200份，电子问卷 210份。 研究初期回收问卷400份，从缺失或奇异值中 剔除6份，有效问卷394份，有效回收率98.5%。 以下 是问卷基本信息的整理和统计。 从性别比例来看，女 性占调查的71.1%（280)，男性占28.9%(114） 。 从被 调 查 者 的年 龄来 看 ， 有 167人 从 18 岁到 30 岁 ， 占 42.4%。 30-39岁受访者为212人， 占53.8%。 可见， 年轻人构成了网购的中坚力量，他们对快递服务的需 求表现出更大的需求； 同时，这一群体对快递服务的 要求也可能更高； 随着网购的普及，中年人也逐渐加 入到快递消费的行列。 从快递的频率来看，平均每月 收到的快递员数量为100人， 占25.4%； 共有168名受访 者平均每月收到2-3名快递员， 占42.6%； 共有69人接 受4-8次面谈， 占17.5%； 共有57人接受8次以上面谈， 占14.5%。 问卷调查变量采用描述性统计分析，测量 结果见表1。 变量的满意度得分介于之间
为1.66和3.46，总体满意度得分为2.48，反映消费者 对快递服务的满意度不高。 在11个子属性中，消费 者对畅通投诉渠道，收费标准，补救措施等属性相对 满意，得分在3.00 以上； 消费者对物流信息及时更 新，包装完好，配送点设置合理，标准签收流程等属 性较不满意，得分值均在2.00以下。
表1.描述性统计。
|
平均 |
标准偏 差 |
|
|
合理的布点 |
2.03 |
1.068 |
|
及时更新物流信 息 |
1.66 |
.655 |
|
包装完好的包裹 |
1.95 |
1.120 |
|
无丢失或损坏 |
2.13 |
.872 |
|
接收过程 |
2.05 |
1.061 |
|
个人隐私 |
2.11 |
.949 |
|
收费标准 |
3.36 |
.900 |
|
补救措施 |
3.13 |
.686 |
|
分配频率 |
2.64 |
1.035 |
|
畅通投诉渠道 |
3.46 |
.771 |
|
配套设施齐全 |
2.79 |
.523 |
3 数据分析
3.1 可靠性分析
本文采用统计分析软件SPSS。 23分析回收的394份有 效问卷的可靠性。 从分析结果可以得出，本问卷的 信度为0.784， alpha;系数在0.7~0.8之间，说明量表的信 度较好，调查数据具有很大的内在一致性。
3.2 格式化文本
有效性检验是通过测量估计值与目标值之间的偏差来 评价指标的有效性。 效度分析主要通过KMO检验和 Bartlett球形检验来实现。 前者主要是比较变量之 间的相关系数，后者主要检验变量之间的相关程度。 其中KMO值为0.746gt;0.7，说明相关项目提出后问卷效 度有所提高，球形度检验P值为0.000，远小于0.05， 说明变量不独立，因此适合因子分析。
3.3 因素分析。
本文基于因子分析的适用性检验，采用主成分分析法 对研究变量各维度的因子进行分析，如下表2所示。 共性被认为是检测因子相对重要性的指标。 一般情 况下，公有性越大，衡量指标对公因数的依赖程度就 会越大，即公因数越适合解释指标。 当研究变量的 共同性大于0.5时，表明共同因素对这些指标的解释 是完全合适的。 结合SPSS。 23分析后，初始变量的 共度结果如下表所示。 从分析结果可以得出，测量 指标的共同体度在0.5以上，表明初始变量对顾客满 意度的意义。
表2公共因素差异。
|
最初 |
提取 |
|
|
服务态度 |
1.000 |
.878 |
标 现 以 的 以 到 第 高
矩 79 数 共
|
配套设施齐全 |
1.000 |
.886 |
|
个人隐私 |
1.000 |
.872 |
|
收的规范化流程 |
1.000 |
.864 |
|
合理的布点 |
1.000 |
.867 |
|
分配频率 |
1.000 |
.880 |
|
收费标准 |
1.000 |
.839 |
|
补救措施 |
1.000 |
.895 |
|
无丢失或损坏 |
1.000 |
.919 |
|
畅通投诉渠道 |
1.000 |
.787 |
|
包装完好的包裹 |
1.000 |
.869 |
由表3可以看出，探索性因子分析的变量相关系数
阵 前 三 个 特 征 根 的 累 积 载 荷 平 方 比 达 到 .914%gt;50%，说明前三个因子变量综合包含了原始 据指标所表达的大部分信息，因此可以提取三个公 因子。
表3通用差异解表。
|
旋转广场和负荷 |
||
|
共计 |
方差 （%） |
累计（%） |
|
3.208 |
34.16 7 |
34.167 |
|
3.005 |
25.32 2 |
59.489 |
|
1.704 |
20.42 5 |
79.914 |
下表4为旋转后的组成矩阵。 第一公因数F1与收费 准密切相关，配送点设置合理，配套设施齐全，体 了快递企业基本条件和设施的有形性。 因此，F1可 被命名为“有形” 。 第二个公因数F2主要包括可变 分配频率，个人隐私和保密性，人员的服务态度， 及标准的签收流程，反映了消费者在收货环节接触 的服务的响应性。 因此，F2被命名为“响应性” 。 三个公因数F3和包装完好，无丢失损坏相关程度较 ，反映了货物在运输过程中的情况
是安全可靠的，所以F3被命名为“可靠性“ 。 第三 个公因子F3与完好外包装相关性较高，无丢失或损 坏 ，反映了货物在运输过程中是否安全可靠 。 因 此，F3被命名为“可靠性”。
表4.组合矩阵a旋转后。
|
组成 |
|||||
|
1 |
2 |
3 |
|||
|
收费标准 |
.905 |
.111 |
|||
|
合理分配 要点 |
.870 |
||||
|
配套设施 齐全 |
.845 |
.409 |
|||
|
分配频率 |
.205 |
||||
|
个人隐 私 |
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企业联盟是由多种因素造成的。 Klling（ 1988 ） [14]、Hennart（ 1991 ） [15]和王世辉 （2015） [16]认为成员之间存在相互信任、合作伙伴数量和对联盟的贡献。然而， Midoro和 Pitto（2000） [17]认为，联盟内部的竞争是这种高度不稳定的主要驱动因素。 鉴于个体理性，成员追求更大的利润分享比例是必然的，因此联盟内部的竞争时有发生。但 当利润分配与联盟成员对联盟的贡献不成比例时，竞争恶化并失控，导致联盟效率低下和不 稳定。因此，深入研究联盟合理的利润分配问题具有重要的现实意义。本文旨在通过建立合 理的分配机制，研究联盟稳定性与不同能力成员收益分配之间的关系。 2. Shapley分布模型 2.1. Shapley模型的假设 假设合作博弈中有三家快递企业， 可以选择联盟策略或“单干”策略， 分别记为1、2、3。另 外，设S（1，2，3） 为最大联盟， （=1，2，3） 为I快递公司在联盟中的股份。 假设各家快 递公司独立经营或小联盟的利润表示为： 1 = , 2 = , 3 = , (1,2) = 1, (2,3) = 2, (1,3) = 3, (1,2,3) = 2.2. Shapley模型的建立 参考基于传统的Shapley利益分配模型，对联盟进行了股份分配。 可以计算（1，2，3）。设||为权重因子， ||为联盟利润 （）是一个没有我快递公司利润的工会。在这种情况下，可以通过[||minus;（ ）]来推断I快递公司对联盟S的贡献，结果如表1、2、3所示。 这里， 为了确定利润分配率， 举一个例子来分析。假设三家“单干”快递公司1、2、3的利润 分别为20，000、30，000和60，000， 则小联盟（ 1，2） 、（ 1，3） 和（2，3） 可以保证的 最低利润分别为70，000、180，000和300，000。此外， 联盟S（ 1，2，3） 至少可以达到50 万； 各联盟的利润如表4所示。因此， 可以推导出各配送公司的利润分配， Phi;1=235000，Phi; 2=105000，Phi; 3=160000。 表1：1家公司的利润份额
(1) (1,2) (1,3) (1,2,3) () 1 2 ( ∖ ) 0 2 || 1 2 2 3 || 2!frasl;3! = 1/3 1!frasl;3! = 1/6 1!frasl;3! = 1/6 2!frasl;3! = 1/3 lceil;rceil; lowast; [() minus; ( ∖ )] /3 (1 minus; )/6 (3 minus; )/6 ( minus; 2)/3 Phi;1 [2( minus; 2) 1 3 minus; minus; ]/6
表2：2家公司的利润份额
(1) (1,2) (1,3) (1,2,3)
表3：3家公司的利润份额
(1) (1,2) (1,3) (1,2,3) () 2 3 m ( ∖ ) 0 2 || 1 2 2 3 || 2!frasl;3! = 1/3 1!frasl;3! = 1/6 1!frasl;3! = 1/6 2!frasl;3! = 1/3 lceil;rceil; lowast; [() minus; ( ∖ )] /3 (2 minus; )/6 (3 minus; )/6 ( minus; 2)/3 Phi;1 [2( minus; 1) 2 3 minus; minus; ]/6
表4：一个三人合作博弈的例子
联盟 利润表达式 价值 (1) (2) (3) (1,2) (1,3) (2,3) (1,2,3) A B C 1 2 3 M 60000 30000 20000 300000 180000 70000 500000
上述分配在一定程度上对每个成员是公平的，但也有不足之处。单独考虑快递企业对联盟的 贡献，而忽略其他影响利润分配比例的因素，如与利润成正比的风险分担因素。此外，在现 实生活中，承担较高风险的公司应该占有较大份额。同时，联盟成员的市场竞争力和投资水 平也会影响利益分配。本文综合考虑了三个因素， 对传统的Shapley模型进行了改进， 使其 更加合理地进行利益分配。 3. 对传统Shapley模型的改进 设（） 为三个快递企业联盟的总利润， （=1，2，3） 为影响因素的权重，可以在一定程度 上反映联盟的动机。 假设快递公司在各影响因素中的权重 用快递公司的能力水平 与三家 快递公司的平均水平之差1/N表示。因此，这些关系可以表示为：
3 3
(1) 通过层次分析法（AHP） 等方法对风险进行量化，得到加权指标。 表示I快递公司的风险系数（=1，2，3），其中： (2) 市场竞争力可以决定快递企业在快递市场中的能力和地位，而这种能力和地位可以直接用市 场占有率来衡量。 因此，本文采用联盟中的市场份额（用 表示） 来衡量I快递公司的竞争力， I快递公司在联盟中的投资比例用 配模型为： 表示。 在假设的基础上，考虑综合因素，改进后的利益分 3 lowast; = () =1 1 1 1 (3)<!-- 剩余内容已隐藏，支付完成后下载完整资料 资料编号：[596744]，资料为PDF文档或Word文档，PDF文档可免费转换为Word |
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