医疗服务质量的影响因素外文翻译资料

医疗服务质量的影响因素

Ali Mohammad MOSADEGHRAD

公共卫生学院，德黑兰医科大学，德黑兰，伊朗

(收于2013年8月12日;接受于2013年12月08)

摘要 背景 更好地了解影响医疗服务质量的因素，可以找到更好的医疗服务质量保证策略。这项研究的目的是找出影响伊朗医生提供医疗服务质量的因素。 方法 对在伊朗不同医疗机构工作的64位医生进行深入的个人访谈。 结果 个体、组织和环境因素加强或抑制了医疗服务的质量。医疗服务的质量取决于医生和病人的个人因素，以及与卫生保健环境和更广阔的环境有关的因素。 结论 资源的可获得性、患者合作程度和提供者之间的协作等内部和外部因素的差异，影响了医疗服务的质量和患者的结果。领导的支持，合理规划、教育和培训，有效地管理资源和流程，提高医疗服务质量。本文通过对影响医疗服务质量因素的概念框架，对医疗保健理论和实践作出贡献。

关键词 医疗质量 患者 影响因素

1. 前言

医疗服务质量与患者满意度(1)、忠诚度(2)和医疗组织“生产力和盈利能力(3)”有关。所以，世界各地的医疗保健机构都将其视为维持竞争优势的战略差异。因此,它对定义措施和提高医疗服务质量是非常重要的。

医疗质量是一个主观的、复杂的、多维的概念。根据最新的临床指导方针和标准将其定义为“一致通过提供有效和高效的医疗服务，满足患者的需求并满足提供者”的要求，从而使高质量的医疗服务“始终如一地为病人提供服务”。他认为，高质量的医疗保健是“在正确的时间，以正确的方式向正确的个人提供正确的医疗服务，在正确的时间，以正确的价格获得正确的结果”(4)。他确定了医疗质量的182个特征，要求700个医疗利益相关方包括政策制定者、管理人员和提供者。患者使用多元评价，并将其分为五类:环境、移情、效率、疗效和功效。优质的医疗服务包括:可用性、可访问性、可负担性、可接受性、适当性、能力、及时性、隐私、保密性、注意力、关怀、响应性、问责性、准确性、可靠性、综合性、连续性、公平性、便利设施和设施。确保安全与安全，降低死亡率和发病率，提高生活质量和患者参与也被视为质量属性。(5)

Donabedian将医疗服务质量定义为，“医疗科学技术的应用使其对健康的益处最大化而不相应增加风险”(6).Ovretveit定义护理质量为，“提供的医疗服务超过了病人的期望，并获得了尽可能多的可用资源”(7)。对Lohr来说，质量是“个人和人口的卫生保健服务增加了所需的医疗保健结果的可能性，并与当前的专业知识相一致”(8)。

然而，不同的卫生保健行业特征，如复杂性、可解性、异质性和同时性，使该领域(9)难以衡量和提高质量，卫生保健系统是为人类服务的最复杂的系统之一。优质医疗服务的交付需要许多不同的组织和提供者之间的协调。它还需要协调高度复杂的诊断、治疗和后勤过程和实践。卫生保健系统的复杂性及其官僚主义和高度部门化的结构构成了医疗保健质量改善的一个重大障碍。此外，医疗问题是复杂的，需要高度定制的解决方案(10)。每种情况和每个病人都是不同的。一个简单的任务需要各个部门和员工的沟通和合作。

由于卫生保健服务的不可实现性，很难在卫生部门的投入和临床结果的质量之间建立联系。许多变量如患者“社会人口因素(如年龄和性别)和疾病的严重程度影响了医疗保健的结果。结果也依赖于患者自身的依从性和合作。不同的专业人员(如医生、护士等)将服务提供给有不同需求的病人。卫生保健专业人员提供服务的方式不同，因为因素各不相同，比如经验、个人能力和个性。他们对质量有自己的定义，并遵循具体的方法来实现(9)。

虽然有大量文献存在于卫生部门的质量评估中，但很少有研究确定提高或抑制卫生保健服务质量的因素(11-14)。在我的知识中，没有任何先前的实证研究，探讨了影响医疗医生服务质量的因素。因此，这项研究的目的是通过经验的探索对医师“对影响伊朗医院医疗服务质量的因素的看法”进行研究，以此来填补这一研究空白。因此，这项研究的主要目的是找出在伊朗环境中提高或抑制医疗服务质量的因素。

本研究的结果将有助于更好地了解医疗服务的促进因素和障碍。研究结果还将进一步提高我们对影响医疗服务质量决定因素的认识。人们预计，对这些因素及其关系的更好理解，可以找到更好的医疗服务质量保证策略，尤其是在伊朗，但也可能在其他社会中。

1. 方法

本次探索性研究采用定性研究方法。这项研究是在伊朗伊斯法罕的8家医院进行的，包括4个卫生部(MOH)医院，2个附属机构(SSO)和2家私立医院——来代表伊朗的三大医院护理系统。深度访谈被用于收集64名医生的“视角”(每一家医院的8次访谈)。在事后分析中，人们发现在进行了大约60次面试之后很少有新主题出现，在64次面试之后，没有必要继续进行面试。分别对医院和面试者进行随机和有目的的抽样调查。半结构化的访谈主要关注医院医生提供的医疗服务质量，以及协助或阻碍其成就的因素。这些访谈是通过数字方式记录下来的，参与者同意进行分析。对于那些不愿进行录音的人来说，笔记是被记录下来的。这些数字文件是由作者自己抄写的。内容分析用于检测和编码影响医疗服务质量的因素，将它们组织成合乎逻辑的、有意义的类别，在类别之间建立联系，解释类别之间的联系，并开发一个类别。从类别中发现的关系理论(15)。NVivo软件(第7版)用于定性数据分析和检索。

研究人员不允许个人价值观影响研究的行为和研究结果。成员检查(应答验证)是在与一组参与者的面对面讨论中进行的，目的是验证和验证结果(16)。该研究人员还利用了同行的调查(17)和5名质量管理专家。同行评审者通过对收集到的数据、类别和主题的总结以及研究人员对数据的解释，向研究者汇报。同行的研究人员为研究人员提供了一个机会，来澄清他对高质量医疗保健本质的解释，并检验他的偏见。所有参与者都充分了解了这项研究的目的，他们的自愿参与以及他们的自主决定权得到了保证。这项研究的其他伦理问题涉及到参与者的回答的保密性和匿名性。

1. 结果

医生的观点主要是医疗服务质量的影响因素分为三个主要类别和九个主题(表1)。因素相关的提供者(医生)和医疗服务的接收者(病人)和医疗服务提供的环境,影响提供医疗服务的质量。卫生保健组织环境可以划分为内部和外部环境。内部环境指的是提供医疗服务(卫生保健组织)和提供服务所需的资源和设施的工作环境。外部环境指的是影响其性能和服务质量的卫生保健组织周围的环境。

表1 影响医疗服务质量的因素

1. 患者社会-人口统计学变量

患者社会人口因素影响了医生和病人之间的互动，从而影响了医疗服务质量。一位医生说:“我在一个村庄的健康中心工作。病人们不理解我。他们用不同的语言交谈。他们甚至不服从我的医疗命令。例如，我请一位咽炎患者不要吃香肠和腌黄瓜。他同意不这样做。后来，我看到他带了一罐小黄瓜和一些香肠。他不理解我。(P2)另一位医生说:“我问一位来自伊朗土耳其地区的老病人的妻子，他是否会打鼾。她证实他打鼾太厉害了。因此，我做了一些医学测试。当我看到结果后，我意识到病人没有任何问题。有一次我和他的妻子聊天，我问她他是不是吃得太多了。(P6)另一个参与者说:“社会文化问题使得想要得到想要的结果变得困难。”我有一个怀孕的病人，一个八个孩子的母亲。她病了，怀孕对她来说是危险的。她有机会合法地堕胎，但她的丈夫想要孩子。”(P38)医生必须意识到并对病人的文化很敏感。了解患者的社会人口统计学变量有助于医生更好地与患者沟通，并获得患者的信任。“我亲自检查病人的出生地，以便知道他/他从哪里来。”它帮助我了解病人的文化背景，并在我的谈话中使用他/他理解的词语。因此，病人信任我，给我正确的信息。(P36)因此，医疗医生根据病人的人口统计学变量来调整他们的沟通方式和内容:“我向一个受过教育的病人解释东西的方式和一个文盲病人完全不同。”(P1)

一些病人要求他们的医生开处方。他们相信，除非他们吃药，否则他们不会痊愈。病人坚持要得到一种特殊的药物，会影响到医生的治疗，以满足病人的需求:“对于病人需要支持性护理的简单感冒，他坚持要用青霉素。如果我不开处方，他/他会去看另一位医生。(P20)“病人可能会因为得到更多的药物和抗生素而感到满足。私营部门的医生可能会遇到病人的询问。在公立医院，医生主要根据标准行事。”(P8)一些医生认为有时候甚至是用无用的解释病人要求医学处理过程:“解释病人要求的医学疾病及其治疗过程大约半个小时多却不会满足他/她，如果你只是开抗生素,这大约只需要2分钟的时间。”(P20)缺乏健全的转诊系统和低的医疗费用是医生倾向于满足病人(不合理)要求的主要原因。病人容易获得的医疗服务:“医疗服务很容易获得。只要你愿意，你随时都可以见到一位医学专家。(P23)“给我看病的病人需要花费大约7000美元，而不是1美元。”(P3)因此，患者可以很容易地从一个提供者切换到另一个提供者。

病人对他们的疾病和治疗过程的了解有助于他们更好地了解医生，了解他们的期望。一个参与者评论说:“我可能会无意识地向一个受过教育的病人解释更多，因为我认为他/他会更好地理解。”(P37)病人对自己权利的了解也会影响他们对高质量医疗服务的期望:“如果人们知道他们在医院的权利，他们就会从他们的照顾者中得到更多的期望，从而提高医疗服务的质量。”(P33)参与者认为，到私立医院就医的患者会得到更多的期待，因为他们会为这些服务支付更多的费用。

病人的态度和行为也会影响护理者的态度。如果病人积极表现出自己的行为，护理人员会无意中提供更好的服务:“如果病人脾气暴躁，医生就没有进一步检查的动机。”今天我有一个非常有礼貌又有口才的病人。一个对提出更多的问题很感兴趣的人”(P20)。一些参与者声称，患者的认知会影响提供服务的质量。“如果我看到一个病人承认我的努力，我会尽力的。”否则，我就做我的工作。病人的行为无意中影响了我的工作。”(P7)

1. 耐心的合作

患者的参与和合作，是医疗人员所需要的并影响医疗服务的质量。“如果医生做得很好，但病人不遵守医嘱，那么目标就无法实现。”(P50)临床结果取决于患者提供的信息并与临床医生合作的能力。一位医生说:“我向一位病人解释说，这种药可能会导致出血。所以，如果他有心脏病史或内出血的病史，他应该让我知道。病人说:“我没有任何问题。”后来，当他的妻子带着他的医疗记录时，我发现他去年心脏病发作了。我立刻停了药。我整晚都睡不着觉，而且还在压力之下，以确保他没事。(P52)一些参与者抱怨在治疗过程中缺乏耐心的合作:“我必须开快效药。病人并没有完全服用长效药物。每当他/他感觉好些时，她就停止服药。”(P30)

3.患者病情(病情严重)

这种病的类型会影响医生的工作压力，进而影响到医疗服务的整体质量:“当我看到一个漂亮的年轻女孩得了癌症，即将死去时，我很难过。(P57)“这里的死亡率很高。自昨天以来，五名患者死亡。这就导致了员工的焦虑和压力”(P59)。

4.医生社会-人口统计学变量

医生的性格和个性会影响医疗服务的质量。'医生'的性格，外表和与病人的关系会影响到

(医疗)服务质量。(P52)医生与他们的病人建立良好的关系，使用一些个性特征，如尊重、帮助、可靠、聪明和自信:“医生的个性是很重要的。一些医生与病人建立了良好的关系。它能帮助病人信任医生从而在治疗过程中与医生合作。”(P46)

然而，医生的态度和病人的沟通与他们的收入之间应该有联系。在公立医院，对医疗服务的需求非常高，医生们没有动力去提高他们的沟通技巧:“一些公立医院的医生意识到他们的沟通技巧与他们的收入水平没有关系。因此，他们可能不会改变他们的态度和行为。” (P7)提供者“个人和家庭的问题也会影响他们的行为和服务的质量:”对个人生活的满意会影响到医生的工作。(P37)“我有一个孩子要照顾。因此，我有更少的学习时间。” (P7)

5.医生的能力(知识和技能)

医疗服务的质量主要取决于从业人员的“知识和技术技能”:影响我工作质量的最重要因素是我的知识、专业知识、承诺和正确地检查病人。(P1)医生应该提高他们的能力(即态度、知识和技能)来提供高质量的医疗服务。“我必须更新。我所知会使患者受益。例如，尼非地平尼用于降低血压。根据最新的证据，它导致了脑血管意外。因此，像互联网、期刊和书籍这样的

剩余内容已隐藏，支付完成后下载完整资料

英语原文共 11 页，剩余内容已隐藏，支付完成后下载完整资料

资料编号：[280758]，资料为PDF文档或Word文档，PDF文档可免费转换为Word