美国客户满意度指数：性质， 目的和发现外文翻译资料

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美国客户满意度指数：性质， 目的和发现

美国客户满意度指数（ACSI） 是针对公司， 行业， 经济部门和国民经济的一 种新型的基于市场的绩效指标。作者讨论了 ACSI 的性质和目的， 并解释了 ACSI 模型的基础理论， 用于收集数据的全国范围的调查方法以及用于估计指数的计量 经济学方法。他们还说明了 ACSI 在进行横断面和随时间推移进行基准研究时的 用法。作者发现， 商品的顾客满意度要高于服务的满意度， 反过来， 服务的满意 度要高于政府机构的满意度， 并且发现美国的顾客满意度在下降， 这主要是因为 消费者满意度的下降引起了人们的关注。服务满意。作者估计了收集数据的七个 主要经济部门的模型。研究结果的重点包括：（ 1） 在确定客户满意度方面， 定制 比可靠性更重要；（2） 在生产和消费方差相对较低的行业中， 客户期望起着更大 的作用；（3） 客户满意度更高。质量驱动胜于价值驱动或价格驱动。作者最后讨 论了 ACSI 对公共政策制定者，经理，消费者和整个市场的影响。

经济正在发生变化。旧经济的主要特征是商品的大规模生产和消费。 现代 经济的基础是日益分化的商品和服务的生产和消费。我们应该如何衡量这个新世界的经济表现？ 随着经济的变化，理论和措施 也必须发生变化。 尤其是，似乎很明显，传统的“产出”或“数量”衡量经济 绩效的方法（例如生产率） 不仅在差异化市场中极难计算， 而且它们所提供的信 息可能比过去少 。 例如， 美国在生产力方面居世界领先地位， 但收入却停滞不前。 意大利是所有国家中生产力增长最快的国家之一，但并没有转化为强劲的经济增长。 美国公司目前缩减规模的趋势可能会在短期内提高生产率，但是如 果重复业务依赖于劳动密集型定制服务， 则缩减规模的公司未来的财务表现将受 到影响（Anderson ，Fornell[1]和 Rust 1996）。

因此，在新经济中， 提高生产效率并不一定会提高效率。 迫切需要增加当

[1] ] Claes Fornell 是 Donald C. Cook 的工商管理教授， 也是密歇根大学商学院国家质量研究中心的主任。迈克 尔·D ·约翰逊（ Michael D. Johnson）是密西根大学商学院的市场学教授和国家质量研究中心的核心教员。 尤金·安德森（Eugene W. Anderson）是密歇根大学商学院市场营销副教授， 也是国家质量研究中心的核心 教员。芭芭拉·埃弗里特·布莱恩特（ Barbara Everitt Bryant）和 Jaesung Cha 是密歇根大学商学院国家质量 研究中心的研究科学家。作者非常感谢密歇根大学商学院， 美国质量控制协会（ASQC）和 ACSI 的公司赞助 商的财政支持。作者还感谢 ASQC 的 Jack West 为领导 ACSI 的开发和部署所做的贡献。这项研究得益于编辑 和三名匿名 JM 审阅者的建设性贡献。

前的方法来评估单个公司的财务状况，更不用说国家的财富了。 而且，随着经 济的持续发展， “这两种经济体之间的差距正在扩大（政府所衡量的经济体与企 业和经济学家正在努力理解的一种经济体之间的差距）”（《财富》 1993 年， 第 108 页）。 为了更全面地了解现代经济以及参与其中的企业，我们必须衡量 经济产出的质量及其数量。

我们引入了美国客户满意度指数（ACSI），该指数代表了一种新型的基于客 户的评估系统，用于评估和增强公司，行业， 经济部门和国民经济的绩效。 它 旨在代表整个经济， 涵盖 200 多家公司， 1994 年的销售额超过 2.7 万亿美元， 在 经济的七个主要消费领域的 40 多个行业中竞争。 每年， ACSI 系统都会估计样本 中每个公司的公司级客户满意度指数， 并对这些公司级指数进行加权， 以计算行 业，行业和国家指数。

美国顾客满意度指数衡量消费商品和服务的顾客所体验到的商品和服务的 质量。单个公司的 ACSI 代表其所服务的市场-客户对总购买和消费经验的总体评估，包括实际的和预期的（Anderson ，Fornell 和 Lehmann ，1994 年； Fornell，1992 年； Johnson 和 Fornell ，1991 年） 。类似地， 行业 ACSI 代表行业客户对其 市场产品的整体评估， 行业 ACSI 是对该行业的整体评估， 而国家 ACSI 则衡量该 国的总消费经验。因此， ACSI 代表对公司市场报价的累积评估， 而不是个人对特 定交易的评估。尽管特定于交易的满意度测评可以提供有关特定产品或服务遭遇 的特定诊断信息， 但总体客户满意度是企业过去， 当前和未来表现的更基本指标 （Anderson ，Fornell 和 Lehmann ，1994 年）。

本文的其余部分分为五个部分。首先，我们解释了 ACSI 的本质： ACSI 的理 论基础，用于收集数据的全国范围的调查方法以及用于估计 ACSI 的计量经济学 方法。讨论了 ACSI 在进行基准研究中的用途， 包括横断面和加班。 第三， 为了 证明该模型的一般适用性和实用性， 我们估计了收集数据的七个主要经济部门的 模型。 第四，我们讨论了这些区域中每个区域的系统自动跨部门变化。 第五， 我们最后讨论了 ACSI 对公共政策制定者，经理和个人消费者以及整个市场营销 的影响。

1 ACSI 模型和方法论

ACSI 背后的概念，即衡量统一和可比的总体客户满意度的方法，需要一种

具有两个基本属性的方法 。 首先， 方法论必须认识到 ACSI 和模型中的其他构 造代表了无法直接衡量的不同类型的客户评估。 因此， ACSI 使用多指标方法将 整体客户满意度作为潜在变量进行衡量。 结果是一个潜在的变量得分或指数， 该得分或指数具有足够的通用性， 可以在公司，行业， 部门和国家之间进行比较。

其次， 作为对客户满心意度的总体衡量标准， 必须以一种既要考虑消费经验， 又要具有前瞻性的方式来衡量 ACSI。为此， ACSI 嵌入在图 1 所示的因果关系系 统中， 这使它成为关系链中的核， 从总体客户满意度（期望， 感知的质量和价值） 的前因出发，一直到总体客户满意度的后果-语音和忠诚度。如前所述，估算此 系统或模型的主要目的是解释客户忠诚度。正是通过这种设计， ACSI 以一种前 瞻性和前瞻性的方式捕捉了服务市场对公司产品的评估。此外，将 ACSI 建模为 此类系统的一部分还可以从经济学的角度验证索引。法理学有效性（一种结构效 度的一种形式）是指一种结构在称为法学网的相关结构系统中表现出的预期程度 （Cronbach 和 Meehl，1955 年）。在支持模型预测的程度上，支持了 ACSI 的有 效性。

2 ACSI 的发展

如图 1 所示， 总体客户满意度（ACSI） 具有三个先决条件： 感知质量， 感知 价值和客户期望。 总体客户满意度的第一个决定因素是感知的质量或性能，这 是服务市场对最近消费经验的评估， 并且有望对总体客户满意度产生直接和积极 的影响。 该预测对于所有经济活动都是直观且基本的。 为了实施可感知的质量 构造， 我们利用质量文献来描述消费经验的两个主要组成部分：（ I） 定制， 即公 司提供的产品进行定制以满足不同客户需求的程度， 以及（2）可靠性 也就是说， 公司提供的产品可靠，标准化且没有缺陷的程度。

总体客户满意度的第二个决定因素是感知价值， 或相对于所支付价格的产品 质量感知水平。 增加感知价值将价格信息纳入模型，并提高了公司，行业和部 门之间结果的可比性。 使用价值判断来衡量绩效还可以控制受访者之间收入和 预算约束的差异（Lancaster 1971），这使我们能够比较高价位和低价位的产品 和服务。 对于感知质量， 我们期望感知价值增加与客户满意度之间存在正相关。

总体客户满意度的第三个决定因素是服务市场的期望。服务市场的期望既代 表服务市场对公司产品的先前消费经验， 包括通过广告和口碑等渠道获得的非经 验信息， 也包括对供应商未来交付质量的能力的预测。因此， 期望结构既具有前 瞻性又具有前瞻性。它捕获了 t-I，t-2， bdquo;， t-m 的所有先前的质量经验和信息。 因此， 它自然与公司绩效的累积评估（例如整体客户满意度） 有着直接而积极的 联系。同时，服务市场在时间t 的期望预测了公司在将来的时间t I，t 2，...， t n 中满足其市场的能力。期望的作用很重要，因为公司与其客户群之间持续 关系的性质使得期望的未来质量对于整体客户满意度至关重要。预期的这种预测 性作用还表明， 它应该对总体客户满意度产生积极影响（Anderson，Fornell和 Lehmann，1994 年）。

最后，客户的期望应该与感知质量成正比，因此与感知价值成正比。 客户 的知识应该使期望准确地反映当前的质量。 因此，我们期望服务市场的期望在 很大程度上是合理的， 并且反映了客户从经验中学习并预测他们所获得的质量和价值水平的能力（Howard 1977）。

3 ACSI 的结果

遵循赫希曼（Hirschman，1970）的退出声音理论，提高客户满意度的直接 后果是减少客户抱怨和提高客户忠诚度（Fornell and Wernerfelt 1987）。 向

他们的投诉表达意见， 以寻求报应。 总体客户满意度的提高应减少投诉发生率。 整体客户满意度的提高也应提高客户忠诚度。 忠诚度是模型中的最终因变量， 因为它可以作为获利能力的代表（Reich holding 和 Sasser 1990）。

该模型中的最终关系是客户投诉与客户忠诚度之间的关系。 尽管没有直接 衡量公司客户服务和投诉处理系统效力的方法， 但是这种关系的方向和规模反映 在这些系统上（Fornell 1992）。 如果这种关系是积极的， 则意味着该公司成功 地将抱怨的客户转变为忠诚的客户。 如果否定，则该公司的投诉处理将使情况

变得更糟，进一步加剧了客户流失。

4 ACSI 方法论

美国客户满意度指数旨在代表整个国家的经济。 因此，在选择要衡量的公 司时，最终用户可到达的七个主要经济部门（一位标准工业分类[SIC]代码级别） 中的每一个都包含在设计中：（ I）制造/非耐用品，（2） 制造/耐用品，（3）运 输/通讯/公用事业，（4）零售，（ 5）金融/保险，（6）服务和（ 7） 公共行政/政 府。 在每个部门中，根据对国内生产总值的相对贡献，包括了主要行业组（两 位数的 SIC 代码）。 在每个行业组中， 根据总销售额计入了几个代表性行业（四 位数的 SIC 代码）。 最后， 在每个行业中， 选择了最大的公司， 以使覆盖范围涵 盖每个所选行业的大部分销售额。

对于每家公司，对公司的当前客户进行了大约 250 次采访。 采访来自美国 大陆有电话的 48 个重复的国家概率样本家庭（占 95％的家庭）。 筛选了预期的 受访者（通过“最近生日”方法从家庭中选出而不进行替代），以识别在规定的 购买和消费时间段内特定商品或服务的购买者。 这些期限从购买大型耐用品的 三年到“经常购买的消费品和服务的过去一个月内”，到以个人名义拥有的银行 帐户或保险单，不等。

1.总体质量期望（预购） 顾客期望

2．对定制的期望， 或者对定制的满意程度 顾客期望

产品符合客户的个人要求（预购）

3.对可靠性的期望，或者事情会多久发生一次出错（预购） 顾客期望

4.质量经验的整体评估（购买后） 感知质量

一旦确定受访者为客户，访问员就进行客户满意度问卷调查。 每个问卷包 含相同的 17 个结构化问题和 8 个人口统计学问题。 引入的措词和示例是针对特 定商品和服务的。 在表 I 中，我们描述了 ACSI 调查中用于模型估计的 15 个测 量变量，并确定了相关的潜在变量。

通过要求受访者回想并记住他们对商品或服务的知识和经验， 期望的质量水 平来衡量客户的期望[3] 。收集了三种期望度量：（ 1） 总体期望，（2） 关于定制

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