疫情期间低成本航空公司服务质量对航空公司形象及消费者满意度和忠诚度的影响外文翻译资料

英语原文共 16 页，剩余内容已隐藏，支付完成后下载完整资料

疫情期间低成本航空公司服务质量对航空公司形象及消费者满意度和忠诚度的影响

摘要:沙特阿拉伯的低成本航空公司(LCCs)是在一个竞争激烈、要求高的环境中运营的。客户相关的属性可能会受到普通航空公司服务质量水平的影响，这可能会影响满意度和忠诚度。鉴于沙特航空行业独特的旅行者和市场特征，我们试图调查低成本航空公司的服务质量对客户满意度、忠诚度和感知的航空公司形象的影响。在两个国际机场，使用修改后的SERVQUAL规模接触了总共299名乘客。结果表明，服务质量是顾客满意度(beta;=0.46, plt;0.0001)、航空公司形象(beta;=0.55, plt;0.0001)和顾客忠诚度(beta;=0.16, p=0.006)的显著预测因子。响应性维度是服务质量最重要的维度，因为它预测了所有其他结构(满意度、忠诚度和品牌形象)。航空公司的有形资产和可靠性分别与品牌形象和忠诚度独立相关。基于这些结果，低成本航空公司应该制定未来的战略计划，主要依赖于改进不同的服务质量措施，特别是响应能力领域。

关键词 低成本航空公司；服务质量；客户满意度；品牌形象；客户忠诚度

1.介绍

服务质量改进已成为任何企业战略规划的重要组成部分，并已成为全球几乎所有企业全面质量管理中不可避免的一部分。事实上，全面优质管理的核心概念主要是朝向实施成功的措施，以支持消费者的满意;这可能包括增强服务、流程和产品。因此，许多大公司已经建立了质量程序，量化客户对质量的评价，并将其与不同的服务属性相关联。这是因为服务质量越来越被认为是区分服务产品的关键因素，也是建立竞争优势的重要方面。1985年，Parasuraman et al.最初开发了一套十个组件，通过计算客户期望和实际体验之间的差异来量化服务质量。这些项目然后被分解成五个构念，包括有形性、反应性、可靠性、保证性和同理心。在21世纪初，几乎所有的实体都在围绕特定的基本产品服务质量的基础上进行竞争，这一概念随后扩展到了基于行业的边界之外。因此，提高所提供的服务质量已成为确保客户满意的主要途径，这可能与客户忠诚度、口碑推荐、公司的市场份额和公司形象有关。

在航空部门，航空公司是旅游业在加速发展的竞争环境中的一个基本组成部分。航空业对国际商务是不可或缺的。与其他业务一样，航空业的客户需求和需求通常受到几个因素的影响，其中服务质量仍然是最重要的领域。此外，人类行为和感知的复杂性使得客户满意度成为航空业一个有趣的研究领域。事实上，不满意的旅客可能不会参与航空公司的业务。此外，客户满意度对个体对航空公司的感知也有额外的影响，即企业形象。预期，顾客满意度和航空公司的感知形象会反过来影响旅客忠诚度。这意味着当客户获得显著的利益时，客户将更有可能重新购买航空公司的服务。

然而，与所有经济部门一样，航空公司也容易受到外部因素的破坏性经济后果，如自然灾害、石油危机和疾病爆发等。尽管COVID-19大流行在全球互联互通的背景下(主要通过空中交通)迅速演变，但由于旅行暂停以及不同目的地旅行的大规模中断和限制，国际航空航线面临巨大挑战。因此，大流行导致航空旅行活动急剧下降，多个航空公司的国际和国家活动复苏缓慢。这适用于低成本航空公司(LCCs)，因为它们在现金流非常紧张的环境下运营，特别容易受到不利的经济后果的影响。因此，许多公司都经历了收入损失，他们有义务进行新的战略，以在市场中生存。

因此，在后大流行时代背景下，有必要对客户忠诚度进行评估。在这种情况下，比起吸引新顾客，更重要的是建立对公司有好感的现有顾客群。低成本航空公司的管理者需要深入了解可能强烈影响客户忠诚度的因素，包括那些与服务质量、客户满意度和感知到的公司形象相关的因素。这最终将有助于实现显著的盈利能力，因为之前的研究表明，客户忠诚度增加5%，公司的利润增长25-85%。在沙特阿拉伯，在伊斯兰教的节日期间，有数百万的游客来沙特旅游，沙特政府实施了多种机场发展战略，通过有效的满意度和忠诚度范式，吸引更多的航空公司，提高他们的服务质量，增加客流量。国家航空业目前的特点是存在低成本航空公司，如Flyadeal和Flynas，它们在2019年分别运送了350万和760万乘客。本研究以低成本航空公司为研究对象，探讨感知服务质量对顾客满意度、航空公司形象及顾客忠诚度的影响。为了进一步评估与顾客忠诚度相关的因素，我们在假设模型中整合了航空公司形象和顾客满意度。

2.文献综述

2.1低成本航空的服务质量

最近关于顾客态度的数据主要集中在感知服务质量上。根据定义，感知的服务质量被称为个人对服务整体优势和/或卓越性的评估。这种属性取决于客户对实体的实际性能水平的预期和感知之间的差距。在过去的40年里，Parasuraman等人提出可以使用一种特定的工具(SERVQUAL)来评估整体服务质量，该工具由五个维度组成，包括有形、响应性、可靠性、同理心和保证。可靠性被定义为航空公司提供可靠和适当的服务的能力，如预订的准确性，准时性以及登记过程的有效性。保证被描述为低成本航空公司基于如何解决乘客问题的知识，以及对旅客表现出礼貌，从而激发信任的能力。同理心被认为是建立了一种个性化的行动，专门针对乘客的照顾。有形资产包括飞机的物理设施，包括飞行中的娱乐服务、座位空间和员工的外表。响应性是指有针对性地对紧急情况作出反应，并帮助旅行者及时、恰当地解决他们的服务问题的意愿。

在航空业，提供服务的强度和速度已经证明，在过去的几十年里，有显著的加速变化。沙特阿拉伯航空部门也面临着同样的挑战，乘客的需求和需求呈指数级增长。以低成本航空公司为中心，了解和满足客户的期望，以获得竞争优势，并在全球化的新环境中生存是非常重要的。自上世纪90年代中期出现以来，低成本航空公司已经重塑了航空业，因为它们对原本由全服务网络航空公司(FSNCs)控制的世界国内市场产生了重大影响。低成本航空公司的快速发展带动了国内和国际航空客运市场的快速增长，并在全球范围内积极扩张航线。由于票价较低，而且与FSNCs的服务质量明显相似，这些普遍增长的模式在多个国家都很明显。低成本服务公司作为服务公司，应定期测量和监测服务质量，以确保客户满意度，从而影响回购服务的行为意图。

2.2 客户满意度

顾客满意度一直是行为研究的一个重要领域。这一概念是基于这样的信念，即满意度对于企业具有可持续性和盈利能力是重要的。从本质上讲，顾客满意被定义为一种个人的或高兴或不高兴的感觉，这种感觉产生于服务的功能和相应的顾客期望之间的对比。实际上，顾客满意是建立在服务遭遇基础上的体验。只有充分满足客户的需求和偏好，并优先考虑客户的需求和偏好，才能达到满意;然而，个人偏好的变化应该被认为是。因此，客户满意度对于竞争激烈的企业(如航空公司)尤为重要，因为满意的乘客会转化为老客户。

然而，由于顾客满意领域的主观性质和行为构形的个体差异，不可能全面理解顾客满意领域。此外，由于服务型组织的层次性和复杂性，客户满意度难以实现和保持。以航空业为例，客户满意度可能受到多个维度的影响，如行李处理，以及飞行前、飞行中和飞行后的服务。

2.3 服务质量与顾客满意的关系

在文献中，航空行业的服务质量已经在多个场合被研究，最好使用SERVQUAL仪器。例如，Saha和Theingi在泰国的三家低成本航空公司对1212名乘客进行了基于servqual的研究。作者发现，服务质量是顾客满意度的重要决定因素，而这两个领域都与顾客的行为意图(如再购买意图、口碑和反馈)呈正相关。在他们的研究中，最重要的服务质量领域包括时间表、有形产品、飞行人员和地勤人员。Ariffin et al.也在马来西亚吉隆坡国际机场lcc航站楼的候机厅对125名乘客进行了研究。作者发现关爱和有形、可靠响应性被认为是航空业服务质量测量的必要组成部分。此外，作者强调，不能满足这些规模的航空公司将无法在市场上长期生存。在韩国，Kim和Lee指出，有形和响应性是影响低成本服务公司客户满意度和保留度的最重要的服务质量领域。确实，上述研究表明，服务质量与客户满意度呈正相关，这将提高企业的盈利能力、市场份额和投资回报率。因此，基于上述考虑，提出以下假设:

假设1 (H1)顾客满意度受感知服务质量的正向影响。

假设1 (H1a)顾客满意度受感知服务质量共情维度的正向影响。

假设1b (H1b)顾客满意度受感知服务质量可靠性维度的正向影响。

假设1c (H1c)顾客满意度受感知服务质量保证维度的正向影响。

假设1d (H1d)顾客满意度受感知服务质量有形维度的正向影响。

假设1 e (H1e)。感知服务质量响应度维度正向影响顾客满意度。

2.4 服务质量与顾客满意度对航空公司感知形象的影响

航空公司的一些身体和行为属性有助于吸引新客户，建立良好的航空公司形象。这些属性包括飞机的类型、声誉、商业意识、提供的服务的种类，以及个人对企业员工所传达的质量的看法。因此，航空公司的形象被认为是航空公司的重要资产，包括LCCs。事实上，服务质量的感知评价似乎会影响航空公司的品牌形象。换句话说，乘客对航空公司[37]的看法可能会影响个人对航班的期望。相应地，消费者似乎与某个特定的公司或其品牌建立了联系;因此，客户可能会表示对某家公司的偏好高于其他公司。在最近一项涉及韩亚航空公司韩国乘客的研究中，Song et al.发现只有响应性和可靠性维度与航空公司形象呈正相关。从另一个角度来看，顾客满意度可以成为影响品牌形象的重要因素。Cai et al.表明中国消费者满意度对品牌形象的总体影响系数较高。此外，在迪拜国际机场满意的乘客对航空公司形象的感知也显著提高。基于这些观察结果，我们提出以下假设:

假设2 (H2)。感知服务质量对航空公司形象有正向影响。

假设2 (H2a)。感知服务质量共情维度对航空公司形象有正向影响。

假设2 (H2b)。感知服务质量的可靠性维度对航空公司形象有正向影响。

假设2 (H2c)。感知服务质量保证维度对航空公司形象有正向影响。

假设2 (H2d)。感知服务质量的有形维度对航空公司形象有正向影响。

假设2 (H2e)。感知服务质量响应度维度对航空公司形象有正向影响。

假设3 (H3)。顾客满意度对航空公司形象有正向影响。

2.5 客户忠诚度

在航空行业，尤其是低成本航空公司，客户忠诚度可以被视为客户的意图行为，主要是与提供的服务相关。它主要涉及对航空公司持好感态度的顾客心态，以及坚持重新购买服务并向他人推荐产品/服务的顾客心态。这样，顾客对服务价格的敏感度就会降低。在文献中，服务质量和顾客忠诚之间的关系已经在多个研究中被调查。Cronin和Taylor没有发现服务质量和回购意愿之间存在显著的相关关系，但作者认为服务质量对消费者满意度有正向影响。而Boulding et al.则表明服务质量与推荐公司服务的意愿以及回购意愿之间存在正相关关系。另外，Yunus等研究表明，不同的服务质量维度对顾客忠诚度有显著影响，而顾客满意度的出现对顾客忠诚度有显著的中介作用。同样，Hasan et al.证明了服务质量和忠诚度的五个维度之间都存在正相关关系。此外，满意度和忠诚度之间存在很强的相关性。

对于其他构念，品牌忠诚是体验到最高满意度[47]的顾客的一个可继承特征。事实上，根据现有的声音理论，对服务或产品不满意的顾客要么退出(停止购买)，要么发出投诉。因此，可以预计，满意的顾客会有重新购买产品或服务的意愿，这最终会提高品牌忠诚度，降低投诉的可能性。因此，在多项研究中，顾客满意是顾客忠诚的重要决定因素是可信的。航空公司形象也是影响品牌忠诚度的另一个因素，该影响可能通过客户满意度[51]进行了中介。因此，我们假设:

假设4 (H4)。感知服务质量对顾客忠诚度有正向影响。

假设4 (H4a)。感知服务质量的共情维度对顾客忠诚有正向影响。

假设4 (H4b)。感知服务质量的可靠性维度对顾客忠诚度有正向影响。

假设4 (H4c)。感知服务质量的保证维度对顾客忠诚度有正向影响。

假设4 (H4d)。感知服务质量的有形维度对顾客忠诚度有正向影响。

假设4 (H4e)。感知服务质量响应性维度对顾客忠诚度有正向影响。

假设5 (H5)。顾客满意对顾客忠诚有正向影响。

假设6(代替)。感知到的航空公司形象对顾客忠诚度有正向影响。

图1所示。研究模型与提出的假设

3.材料与方法

3.1样品和程序

研究参与者包括沙特阿拉伯两个主要国内机场的乘客样本(达玛姆的法赫德国王机场和吉达的阿卜杜勒阿齐兹国王机场)。数据收集于2021年3月31日至9月30日期间的国际和国内旅行者。采用方便抽样方法，自愿参与。根据以往的文献，我们制作了专门的问卷表格，并将相关项目上传到网上申请表(谷歌Forms)中。我们用两种方式分配调查。首先，在登机口和候机室，通过个人访谈或发送到乘客智能手机(WhatsApp)上的链接与乘客进行接触。第二，该链接在乘客到达目的地后通过短信发送给他们;这些流动电话号码是透过旅行社收集的，而这些旅行社是透过这些旅行社预订廉航航班的。

考虑到伦理方面的考虑，该项目的提案已提交给费萨尔国王大学的科学研究系主任。所收集的数据只用于研究目的;因此，机构名称和个人信息被删除。在完成问卷调查之前，所有受访者都得到口头

剩余内容已隐藏，支付完成后下载完整资料

资料编号：[589147]，资料为PDF文档或Word文档，PDF文档可免费转换为Word