服务质量、客户满意与忠诚外文翻译资料

服务质量、客户满意与忠诚

原文作者 S. Melisidou and N. Theocharis 单位 Tourism Administration

摘要：本文旨在研究评估服务质量及其相互影响因素本的概念化。具体结果如下：维持服务质量，客户满意度和客户保留率可被视为来实现发展和提升服务性行业的主要工具。

关键词：服务质量； 顾客满意； 服务质量模型

1.简介

服务业对全球经济的重要性增加，导致了从业人员以及消费者对提供的服务质量前所未有的高度关注。质量及其与服务业的关系的概念已经成为许多企业亟待解决的问题。

在服务行业，服务质量的定义，往往把重点放在满足客户的需求和要求，以及如何提供服务满足他们的期望上（Lewis和Booms，1983）。为了实现和维护的服务质量，企业必须首先确定是什么构成自己提供的服务的质量（格罗鲁，1984年）。格罗鲁（1984）将服务质量分为两类：技术质量，主要侧重于消费者实际上从服务接收的东西；和功能质量，关注提供服务的过程。
一般服务管理文献普遍认为，提供的服务质量关系到客户满意度的出现。格罗鲁（1984年），巴拉苏罗，曼尔和贝瑞（1985）还有约翰斯顿（1988）从客户满意度方面定义的服务质量，也就是客户的期望和服务感知之间的契合程度。
服务质量特点有以下几个方面：
- 是多方面的；
- 具有潜在的质量维度，其中一些随时间而改变；
- 是无形的，但它往往通过有形的线索进行评估；
- 既是服务流程也是服务结果；
- 取决于客户的期望和感知的差异（差距）。

大多数服务战略的中心环节是多年来作为主要问题的质量，时间至少可以追溯到戴明在日本对沙龙等的研究成果（1985），它的结论是，一个顾客通过他或她对该服务被执行的方式的知觉评估质量。其结果是，服务质量被定义为一个服务的期望和实际接受间的比较的结果（切皮耶尔等人，1985；巴拉苏罗等人，1985）。期望与从消费者的角度来看的性能感知之间的差距决定了服务质量。
约翰斯顿和Morris（1985）认为，服务机构往往只测量那些是容易衡量和量化的指标，并回避使用软性指标。卡普兰（1983）认为满意度就与之相关。虽然对顾客的感知测量现在旅游/接待广泛出现，但是管理层对这种顾客感知的理解，以及工作人员对这类管理的期望的回应，都有待探索。霍克希尔德（1983）描述了由服务提供商的要求他们归入自己的感情的情绪化的劳动以他们的雇主的目标和付费客户的即时需求完成。
事实上，她认为服务接触是人类情感的商业化，并发出可能产生的个人和社会的影响的忠告。克劳斯（1985）以人物和礼仪的连锁行为来描述服务接触，其中前者是经济交换元件，而后者是由提供商和客户相互提供的心理需求的满足。
巴拉苏罗等（1985年）确认服务质量超过200种属性。属性池是来自于广泛系列访谈的四个不同的商业服务客户。采用因子分析，对服务质量五个主要影响维度进行了鉴定。他们是：有形性，可靠性，响应性，保证性和同理心。在了解服务质量时以上维度的重要性不能被低估。不过，比较服务的期望与服务的感知为衡量服务质量提供了一个更深入的视角，服务提供者和服务消耗者关于质量的感知通常也不同（巴拉苏罗等人，1985）。

2.感知服务质量模型
已经有许多以理论模型的形式来定义服务质量的基本构成属性的尝试。最早的一个模型是格罗鲁（1983）从感知质量的角度将服务质量分为服务提供的技术质量和功能质量两种：

bull;技术质量指服务和/或解决问题的结果，是已经提供了什么。
bull;功能质量，从另一方面来说，是指服务提供过程并涉及如何提供的方式问题，是如何提供了服务？
技术质量是指消费者在于服务提供者互动时感受到的服务相对量化的方面。因为它容易被消费者和供应商衡量，因此成为衡量服务质量（帕尔默，1998年）的重要依据。
但是根据格罗鲁（1998,1990）的观点，技术质量上的优势容易消失，与此相反的是功能质量通过关注在服务接触中的更多的个人因素被用来创造竞争优势。

3.感知服务质量 - SERVQUAL模型
服务质量早已成为服务行业关注一个主要问题。 贝瑞和巴拉苏罗（1991）指出，服务是服务营销的实质，服务质量是它的基础。感知服务质量是顾客关于服务的整体优势或优势的判断（贝瑞等，1988）。旅游企业和机构，供应商提供相同类型的服务，但他们不提供同样的服务。下注（1966，第12页）陈述，质量是一个人由非常主观的标准判定的概念，它似乎是一个高度个性化问题。

用于评估服务质量和消费者满意度有很多的测量工具和技术。在服务的测量研究领域的主流工具是PZB的SERVQUAL模型。

4. SERVQUAL模型
该模型SERVQUAL通过潘拉索拉曼等人开发的（1991），并且广受欢迎，被应用于服务质量的研究。这是因为它在应用时具有一个通用的服务应用程序，是一种实用的方法。一些研究人员已经应用了修改结构，以适应特定的调查情况SERVQUAL模型来衡量酒店行业的服务质量。

SERVQUAL模型包含22个衡量消费者关于服务质量的感受和期的描述。受访者被要求以7点李克特量表来标记自己对描述的同意或不同意的水平。消费者的感受是基于他们现在获得的服务，而消费者的服务期望是基于过去的经验和获得的信息。这些描述是服务质量决定因素。后期研究将原来的十维度减少为五维度。
被确定的五个主要维度（巴拉苏罗等1991）如下：
1.保证性– 具有知识和礼貌的员工和他们的传达的信任和信心的能力。
2.移情性 – 给消费者提供贴心，个性化的关注。

3.可靠性 - 可靠地，准确地履行服务承诺的能力。
4.响应性 - 愿意帮助消费者，并提供及时的服务。
5.有形性 - 物理设施，设备，人员和宣传材料的外观。
其中的SERVQUAL模型的目的是在确定关于服务质量的五个关键维度的水平，并找出存在的差距到什么程度。这些差距通常被定义为：
bull;差距1（定位差距） - 管理者对和消费者期待和相对重要性的期待差距
bull;差距2（规格间隙） -请键入文字或网站地址，或者上传文档。

关注的是什么管理层认为消费者想要什么的消费者希望商家提供之间的区别请键入文字或网站地址，或者上传文档。。

bull;差距3（交易差距） -在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准

bull;差距4（沟通差距） -营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致

bull;差距5（感知差距） - 消费者的实际感受和服务的期望之间的差异。

5.感知服务价值
感知服务价值已在过去十年被认定为影响购买意向和重复购买（留住客户）最显著的因素之一。虽然，大量的研究都集中在将感知服务质量作为满意度和行为意向的重要决定因素（巴拉苏罗等，1988;布朗等人1993;曼尔等1996），并对此进行了较多的实证研究。Chang和Wildt（1994）发现，购买意向受感知服务价值强烈和积极的影响。以前的研究认为，感知服务价值调解了感知价格和感知服务质量的影响。

6.客户满意和忠诚
正如已经指出的，满意被重视多年并且通常被认为是某人在购买或经历某种产品或服务后对其喜欢或是不喜欢的过去购买体验集合。它可以被定义为一种至少不比期待差的体验的评估（亨特，1997）。满意度是对消费后的感知性能和之前预期的感知差异的反应。因此，管理者需要了解这些期望是何产生，以及期望是如何受人们的消费体验的影响。客户被被假定已经有了前期的期望，那么感知的性能将与之进行比较，更好或者更坏。

奥利弗（1981）定义满意为一种心理状态．顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种感情状态。奥利弗（1997）指出，满意不仅仅是完成。它描述了一个消费者的体验，是一种心理过程的结束状态。
满意度已成为现代营销思想和实践（1990年）一个核心概念。许多研究为更好地了解这个复杂的现象做出了显著的贡献。

外文文献出处: Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Retention

附外文文献原文

Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Retention

S. Melisidou and N. Theocharis

Dpt. Of Tourism Administration, T.E.I. of Athens, Athens, Greece

Dpt. Of Tourism Administration, T.E.I. of Athens, Athens, Greece

Abstract:This paper seeks to investigate the evaluation and conceptualization of service quality and its interactive impacts.The aims of this study are as follows: to sustain that service quality, customer satisfaction and customer retention can be considered as the major tools to achieve development and enhance the service industry.

Keywords: service quality, customer satisfaction, SERVQUAL.

1. Introduction

The increased significance of the services sector to the global economy has led to a heightened concern by practitioners as well as consumers regarding the quality of services being offered. The concept of quality and its relationship with the service industries has become a major preoccupation for many within this sector.

In the service industry, definitions of service quality tend to focus on meeting customerslsquo; needs and requirements and how well the service delivered meets their expectations (Lewis and Booms, 1983). In order to deliver and maintain service quality, an organization must first identify what it is that constitutes quality to those whom it serves (Gronross, 1984). Gronross (1984) classified service quality into two categories: technical quality, primarily focused on what consumers actually received from the service; and functional quality, focused on the process of service delivery.

There is widespread agreement in the general service management literature that the provision of service quality is concerned with generating customer satisfaction. Grouml;nroos (1984), Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) and Johnston (1988) define service quality in terms of customer

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